Nyilvános panaszkezelési szabályzat

Tisztelt Ügyfelünk!

Az UniCredit Bank Hungary Zrt. fő célkitűzése az Ügyfeleink magas szintű kiszolgálása. Azonban a legjobb szándékunk ellenére is előfordulhat, hogy a szolgáltatásunk panaszra, észrevételre ad okot. Ilyen esetben a legfontosabb, hogy jelezze nekünk, hogy segíthessünk ügyének kivizsgálásában és megoldásában. Az alábbiakban ismertetjük Panaszkezelési szabályzatunkat Önnel.

Természetes személyekre vonatkozó panaszkezelési szabályok

Ügyfélnek tekintendő az a természetes személy, (illetve meghatalmazottja) is, aki anélkül kerül a Bankkal kapcsolatba, hogy a Bankkal pénzügyi, kiegészítő pénzügyi, befektetési szolgáltatás, és kiegészítő szolgáltatás nyújtására vonatkozó szerződést kötött volna.

Ügyfél panaszt tehet személyesen szóban vagy írásban bármely bankfiókban, postai úton a Bank központi címére (1054 Budapest, Szabadság tér 5-6.) címezve vagy a e-mail címen, továbbá telefonon a nap 24 órájában a Telefonbank 06-40-50-40-50 telefonszámán vagy fax-on a 06-1-374-7838-as számon.

Ügyfél megbízásából eljáró jogi képviselő köteles az Ügyfél által adott meghatalmazást is csatolni.

A személyesen tett szóbeli panaszt a Bank azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint azonnali intézkedéssel orvosolja. Amennyiben az Ügyfél az azonnali intézkedéssel nem ért egyet vagy azonnali intézkedés nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A panaszról felvett jegyzőkönyv másolati példányát a Bank az Ügyfélnek átadja. A jegyzőkönyv alapján a Bank a továbbiakban jelen Üzletszabályzat írásbeli panaszra vonatkozó szabályai szerint jár el.

A panaszügyintézésre rendelkezésre álló telefonszámra érkező panasz, illetve az azzal kapcsolatos, az Ügyfél és a Bank közötti kommunikáció hangfelvételen rögzítésre kerül. A hangfelvételt a Bank a készítéstől számított egy évig megőrzi és ezen időtartamon belül az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá ingyenesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Telefonon közölt panasz esetén, amennyiben annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, amelynek másolati példányát a panaszra adott válaszával egyidejűleg az Ügyfél részére megküldi.

A Bank az Ügyfél írásbeli panaszát haladéktalanul kivizsgálja, a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit rövid indoklás mellett az írásbeli panasz kézhezvételéről számított 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél által megadott címre

Az Ügyfél, amennyiben a Banknak benyújtott panasza kivizsgálásának eredményével nem ért egyet, jogosult egyéb jogorvoslati fórumok igénybevételére. Panaszát, illetve jogorvoslati igényét – annak tárgya, illetve az itt felsorolt szervek hatásköre szem előtt tartásával – az alábbi szervekhez nyújthatja be:

Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1535 Budapest BKKP Pf.: 777)
Pénzügyi Békéltető Testület (levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172.)
Igényét polgári jogi úton is érvényesítheti.

A Bank tájékoztatja az Ügyfelet, hogy a Bank és az Ügyfél közötti jogviták peren kívüli eldöntésére nem kerül kijelölésre olyan szervezet, amely a felekre kötelező erejű döntést hozhat.

Nem természetes személyekre vonatkozó panaszkezelési szabályok

Ügyfélnek tekintendő az a jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság, más szervezet vagy hatóság (illetve ezek meghatalmazottja) is, aki anélkül kerül a Bankkal kapcsolatba, hogy a Bankkal pénzügyi, kiegészítő pénzügyi, befektetési szolgáltatás, és kiegészítő szolgáltatás nyújtására vonatkozó szerződést kötött volna.

Ügyfél panaszt tehet személyesen szóban vagy írásban bármely bankfiókban, postai úton a Bank központi címére (1054 Budapest, Szabadság tér 5-6.) címezve vagy a e-mail címen, továbbá telefonon a Telefonbank 06-40-50-40-50 telefonszámán vagy fax-on a 06-1-374-7838-as számon. A személyesen tett szóbeli panaszt a Bank azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint azonnali intézkedéssel orvosolja. Amennyiben az Ügyfél az azonnali intézkedéssel nem ért egyet vagy azonnali intézkedés nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A panaszról felvett jegyzőkönyv másolati példányát a Bank az Ügyfélnek átadja. A jegyzőkönyv alapján a Bank a továbbiakban jelen Üzletszabályzat írásbeli panaszra vonatkozó szabályai szerint jár el. Amennyiben az Ügyfél az azonnali intézkedéssel nem ért egyet vagy az azonnali intézkedés nem lehetséges, az Ügyfél írásban is benyújthatja panaszát.

A panaszügyintézésre rendelkezésre álló telefonszámra érkező panasz, illetve az azzal kapcsolatos, az Ügyfél és a Bank közötti kommunikáció hangfelvételen rögzítésre kerül. A hangfelvételt a Bank a készítéstől számított egy évig megőrzi és ezen időtartamon belül az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá ingyenesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Telefonon közölt panasz esetén, amennyiben annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, amelynek másolati példányát a panaszra adott válaszával egyidejűleg az Ügyfél részére megküldi.

Ügyfél megbízásából eljáró jogi képviselő köteles az Ügyfél által adott meghatalmazást is csatolni.
A Bank az Ügyfél írásbeli panaszát haladéktalanul kivizsgálja, a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit rövid indoklás mellett az írásbeli panasz kézhezvételéről számított 30 napon belül írásban megküldi a banki rendszerekben nyilvántartott levelezési címre.

Az Ügyfél, amennyiben a Banknak benyújtott panasza kivizsgálásának eredményével nem ért egyet, jogosult egyéb jogorvoslati fórumok igénybevételére. Panaszát, illetve jogorvoslati igényét – annak tárgya, illetve az itt felsorolt szervek hatásköre szem előtt tartásával – az alábbi szervekhez nyújthatja be:

Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1535 Budapest BKKP Pf.: 777) Igényét polgári jogi úton is érvényesítheti.
Igényét polgári jogi úton is érvényesítheti.

A panaszkezelés folyamata

A panasz beérkezését követően munkatársaink telefonon jelentkeznek Önnél. Egyeztetik panaszának részleteit és tájékoztatják a panaszkezelés folyamatáról. Panaszát 30 napon belül kivizsgáljuk és írásban értesítik a vizsgálat eredményéről.
Bankkártyás panaszok kivizsgálása hosszabb időt vehet igénybe a külső szereplők bevonása miatt.
Abban az esetben, ha válaszunkkal nem elégedett kérjük azt jelezze, célunk a kölcsönös megelégedettség elérése.

A panaszok nyilvántartása

A bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
b) a panasz benyújtásának időpontját,
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
d) ezen intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
e) a panasz megválaszolásának időpontját.

A Bank a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.

A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel.